BlockBeats 消息，4 月 8 日，CZ 在新书《币安人生》中回顾了 Binance 客服团队在上一轮（2021 年）牛市期间经历的改革与进化。
从“扛不住”到“先上手再迭代”
2021 年初，Binance 用户数量暴增数十倍，客服系统迅速进入高压状态，工单与响应压力让原有流程难以承接。
Binance 随即补充了一大批客服人员，但现实问题并未立刻改善：工单积压仍在持续。
为尽快止损并提升效率，公司最终采取了更激进的培训方案——将客服培训时间缩短到 三天：先只学习 一种工单类型，随后立刻上岗投入处理。
AI 先答疑，人工再接力
与此同时，Binance 开始全面升级 AI 客服机器人。
新的机制是：AI 负责先回答用户问题；当 AI 无法解决、需要更复杂判断或人工协助时，人工客服再介入接力处理。
客户管理权重组：交给运营、让系统跑起来
在内部管理层面，CZ 也推动了客户管理体系改革：提拔一批能够熟练使用新系统的管理者，并将客户管理权移交给运营部门，具体由何一负责。
据描述，何一以细心、耐心与真诚关怀用户为核心，在几周磨合后，客服整体表现明显提升，用户投诉数量也随之大幅减少。
响应时间“加速跑”：从一小时到一分钟
2021 年，CZ 进一步提出目标：将团队客服响应时间从 一小时 缩短到 五分钟。
起初不少人认为难以实现，但最终大多数工单都能在 五分钟内得到处理。
到年底，CZ 又设下更高标准：将响应目标推进到 一分钟以内。
当然，高峰期仍可能出现无法完全达成的情况。不过 CZ 表示：“没关系，朝着太阳射箭，就算没中，也能落在月亮上。”
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